51% DER UNTERNEHMEN HABEN IHRE PROZESSE FÜR EINEN BESSEREN SERVICE UMSTRUKTURIERT
Corinna Wagner
30. November 2021
Neue Umfragedaten deuten darauf hin, dass nur die Unternehmenssoftware in der Lage sein wird, den opimalen Moment of Service zu bieten, die so entwickelt wurde, dass sie nicht nur Stückzahlen und Umsatz, sondern auch die für die Kundenerfahrung wirklich wichtigen Informationen liefert.
Unternehmenssoftware ist nicht nur für die Problemlösung in Unternehmen wichtig. Die richtigen Lösungen ermöglichen es Unternehmen zudem auch, sich vom reinen Produktverkauf abzuwenden und sich stattdessen auf den Verkauf von Endprodukten oder Dienstleistungen zu konzentrieren. Durch die Entwicklung von Lösungen, die den Moment of Service im Fokus haben, können Unternehmen verstehen, was ihre Kunden wirklich brauchen und so ihr Angebot entsprechend darauf anpassen und weiterentwickeln.
Und genau hier liegen die Chancen für die Zukunft. In einem Gespräch mit der Financial Times Anfang 2020 erklärte die deutsche Bundeskanzlerin Angela Merkel: “Es reicht nicht mehr aus, nur ein Produkt zu verkaufen. Man muss aus den Daten dieser Produkte auch neue Produkte entwickeln.” Entscheidend ist, dass die Unternehmen diese Daten nicht nur für die Entwicklung neuer Produkte nutzen müssen, sondern auch für die Einführung neuer Dienstleistungen, die es ihnen ermöglichen, die Beziehung zum Kunden zu erweitern und gleichzeitig den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Dieses Modell wird vor allem von großen Technikkonzernen beherrscht. Alexis Wichowski, Professorin an der Columbia University, beschreibt die US-Tech-Giganten als “Netzstaaten” – digitale nichtstaatliche Akteure, die nicht an Grenzen gebunden sind und in manchen Fällen mehr Einfluss haben als wichtige Regierungen. Diese sind sehr wertvoll geworden, indem sie nahezu konstanten Kundenkontakt aufgebaut haben. Sie merkt an: “Wenn man ein Produkt kauft, ist das sozusagen das Ende der Transaktion, wohingegen mit Netzstaaten eine fortlaufende Beziehung auf täglicher, ja sogar stündlicher Basis besteht – wenn wir Daten hochladen oder ihre Dienste nutzen.”
Es überrascht nicht, dass die Dominanz großer Technologiekonzerne wie Amazon für die Wirtschaft ein Grund zur Sorge ist. Das Ausmaß der Besorgnis ist jedoch besonders bemerkenswert. Die sich ändernden Erwartungen an die Kundenerfahrung und die Logistik, die durch Amazon und andere derartig optimierte Unternehmen bei den Kunden entstehen, wurden durch kleinere Unternehmen durchweg als der Faktor eingestuft, der es ihnen am schwersten macht, selbst erfolgreichen Kundenservice zu bieten, Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen – und zwar noch vor dem Brexit und pandemiebedingten Störungen der Lieferkette. Das geht aus der Studie “Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19” hervor – eine neue globale Studie, die von IFS unter mehr als 1.700 Führungskräften und 12.500 Verbrauchern durchgeführt wurde.
Viele fühlen sich abgehängt
Die Studie zeigt, dass es für viele Unternehmen durch Covid-19, den Brexit oder sogar durch beides deutlich schwieriger geworden ist, auf alle Berührungspunkte, die für die Customer Experience wichtig sind, einzugehen. Als Reaktion darauf haben 51 Prozent der Unternehmen ihre Geschäftsprozesse bereits umstrukturiert, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten – ein Beweis dafür, dass die Moment of Service-Bewegung in vollem Gange ist und dass es jetzt an der Zeit ist, mit an Bord zu kommen.
Bei der Entwicklung von Angeboten, die das Kundenerlebnis verbessern sollen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Unternehmen Modelle nachahmen, die von den Tech-Giganten bereits entwickelt wurden, um die Nachfrage der Verbraucher zu erfüllen. Laut der Studie sind rund 43 Prozent der Menschen eher oder sehr wahrscheinlich bereit, Produkte auf Abonnementbasis zu kaufen, was eine direkte Folge des Aufstiegs von Marken wie Netflix und Spotify ist. In den USA liegt diese Zahl sogar bei 53 Prozent. Diese Ergebnisse zeigen uns, dass es eine boomende Nachfrage nach Abonnementdiensten gibt, die ein wichtiges Mittel für Marken darstellen, um den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern.
Letztlich geht es aber darum, näher am Kunden zu sein. Das Verständnis für die so wichtigen Servicemomente ist ein wesentlicher Bestandteil dieser Reise. Durch die Schaffung und Optimierung von Servicemomenten können Unternehmen ihr Geschäft auf der Grundlage von Weiterempfehlung, Wiederholungskäufen und Margenverbesserungen planen. Auf diese Weise können sie von einer reaktiven zu einer vorausschauenden Planung übergehen und schließlich einen proaktiven Ansatz für die Unternehmenssteuerung wählen.
Unternehmenssoftware trennt Gewinner von Verlierern
IFS Cloud ist eine integrierte, vollständige, offene und vernetzte Lösung, die auf einer Programmierschnittstelle (API) basiert und die gesamte Palette der IFS-Funktionen umfasst. Von ERP über Field Service Management bis hin zu Enterprise Asset Management. Durch das Angebot all dieser Funktionen in einem einzigen Produkt, das von einer zentralen Plattform gesteuert wird, können Unternehmen Workflows über das gesamte Spektrum ihres Unternehmens hinweg verwalten und komplexe, schnelllebige Prozesse, Datenströme, Arbeitsabläufe, Materialien, Personal und vieles mehr sorgfältig verwalten.
Dank dieser ganzheitlichen Sichtweise können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersehen, einen hohen Kundennutzen bieten und so Wiederholungsaufträge erzielen. Sie können sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter immer zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Und sie können sicherstellen, dass die Anlagen mit maximaler betrieblicher Effektivität arbeiten, während sie gleichzeitig die Funktionen einbinden, die ihren spezifischen Anforderungen entsprechen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen ihr Geschäft optimal führen und ihren Kunden genau das liefern, was sie wollen, und zwar pünktlich und in der gewünschten Qualität, so dass sie letztendlich einen herausragenden Moment of Service bieten können.
Analysten sprechen von einem “Baukasten-Unternehmen”. Wir wollen, dass unsere Kunden in der Lage sind, Teile des ERP, der Anlagenverwaltung, der Außendienstplanung und -optimierung, der Kundenbetreuung und so weiter zu einer kompatiblen Anwendung zu kombinieren. Die IFS Cloud ermöglicht dies, weil sie all diese Funktionen auf einer einzigen Plattform zusammenführt.
Zuerst veröffentlicht durch IFS.
